Collax Support-Vereinbarung

a.  Die  technische  Unterstützung  umfasst  alle  Anfragen  zur  Konfiguration  und Administration der Collax Produkte, die durch den jeweiligen Support-Vertrag abgedeckt werden. Der genaue Umfang der verschiedenen Support-Verträge ist in Anlage I „Collax Support-Pakete“ beschrieben.

b.  Die Unterstützung kann per Telefon, E-Mail, Fax bzw. über Fernzugriff über das  ssh-Protokoll  von  Collax’  Support  Center  aus  erfolgen.  Vor-Ort-Unterstützung wird nur gegen gesonderte Vergütung angeboten.

c.  Der Collax Support kann von Montag bis Freitag mit Ausnahme gesetzlicher Feiertage  in Baden-Württemberg  in Anspruch genommen werden. Die Zeiten, zu denen Anfragen bearbeitet werden sind abhängig von der abgeschlossenen Support-Vereinbarung und in Anlage I „Collax Support-Pakete“ beschrieben.

d.  Die  vereinbarte  regelmäßige  Reaktionszeit  richtet  sich  nach  der abgeschlossenen  Support-Vereinbarung  und  ist  in Anlage  I  „Collax  Support-Pakete“ beschrieben. Es handelt  sich bei Anlage  I um eine Beschreibung des regelmäßigen Leistungsstandards,  eine Zusicherung  oder Garantie  ist  hiermit nicht verbunden.

e.  Die  Laufzeit  der  Vereinbarung  beträgt  mindestens  12  Monate.  Die Vereinbarung  verlängert  sich  jeweils  um  weitere  12 Monate,  sofern  nicht  3 Monate vor Ablauf schriftlich gekündigt wird.

f.  Die Unterstützung umfasst die Analyse und den Vorschlag zu einer Lösung der angefragten  Problemstellung.  Gegebenenfalls  wird  die  vorgeschlagene Maßnahme zur Änderung der Konfiguration des Collax Produktes auch durch den Collax Support durchgeführt. Collax gewährleistet nicht, dass im Rahmen der  Unterstützung  alle  gemeldeten  Probleme  tatsächlich  behoben  werden können.

a.  Das Produkt, zu dem technische Anfragen gestellt werden, muss registriert sein und über eine laufende Subscription oder Maintenance verfügen.

b.  Der  Kunde  gibt  dem  Collax  Support  die  Lizenznummer  des  betroffenen Systems bekannt, das über einen gültigen Support-Vertrag verfügt.

c.  Die Software muss auf dem aktuellsten Versionsstand sein.

d.  Der  Kunde  muss  dem  Collax  Support  zum  Zeitpunkt  einer  technischen Anfrage einen fachkundigen Ansprechpartner vor Ort nennen können.

e.  Dem Collax Support steht eine Möglichkeit bereit, sich über das ssh-Protokoll auf dem betroffenen System einzuwählen.

f.  Der Kunde stellt dem Collax Support alle benötigten, vollständigen Log-Files zur Verfügung.

g.  Collax behält sich das Recht vor, keine technische Unterstützung zu gewähren, wenn  die  Gebühr  für  die  Support-Vereinbarung  vom  Kunden  noch  nicht beglichen wurde.

h.  Die Annahme einer Support-Vereinbarung zwischen Collax und dem Kunden erfolgt vorbehaltlich einer abschließenden Prüfung durch Collax.

a.  eine Fehlfunktion aufgrund von unsachgemäßer Inbetriebnahme oder Behandlung der Systeme hervorgerufen wird,

b.  die Software durch nicht von Collax autorisierte Personen modifiziert oder ergänzt wurde,

c.  eine Fehlfunktion durch einen Software-Fehler eines Drittanbieters verursacht wird,

d.  es sich bei der Anfrage um allgemeine Fragen zu Linux, UNIX oder Netzwerktechnik handelt oder

e.  Gegenstand der Anfrage regelmäßige System-Wartungsarbeiten sind.

a.  Der Kunde soll bei mehreren Fragen zu unterschiedlichen Themen diese auf mehrere Support-Anfragen aufteilen. Collax behält sich das Recht vor, eine Anfrage zu mehreren Themen in getrennte Support-Anfragen aufzuteilen.

b.  Der Kunde ist für die Sicherheit seines Systems verantwortlich. Er hat im Falle einer Fehlfunktion dafür Sorge zu tragen, dass alle Daten gesichert wurden und ausreichend gegen Angriffe Dritter geschützt wurden.

c.  Der Kunde muss  bei  einer Anfrage,  die  auf  eine  Fehlfunktion  der  Software schließen  lässt,  alle  relevanten  Daten  und  alle  notwendigen  Schritte dokumentieren, die es dem Collax Support ermöglichen, ein mögliches Fehlverhalten der Software nachzustellen.

d.  Der  Kunde muss alle Anwender für einen sachgemäßen Umgang mit dem System eingewiesen haben.

e.  Für Schäden im Zusammenhang mit dem Verlust von Daten haftet Collax nur insoweit wie diese nicht durch eine tägliche, alternierende Datensicherung
hätten vermieden werden können. Ebenso haftet Collax nicht für Schäden, die durch  Liefergegenstände  verursacht  worden  sind,  sofern  diese  Schäden
aufgrund  einer Überprüfung der Arbeitsergebnisse derselben  in  regelmäßigen Abständen hätten vermieden werden können.

Die vom Kunden im Rahmen der Unterstützung übermittelten Daten werden ausschließlich für die Zwecke der technischen Unterstützung verwendet. Insbesondere vom Kunden bereitgestellte sicherheitsrelevante Daten, die für die Bearbeitung einer Support-Anfrage notwendig sind, wie Passwörter und Netzwerkinformationen werden ausschließlich in Absprache mit dem Kunden verwendet. Collax stellt sicher, dass die Daten vertraulich behandelt werden und Dritte keinen Zugang zu diesen Daten erlangen können.
Soweit Collax im Rahmen der Unterstützung Zugang zu personenbezogenen Daten oder zu Daten, die einer besonderen gesetzlichen oder beruflichen Verschwiegenheitspflicht unterliegen, hat oder ein solcher Zugang nicht ausgeschlossen werden kann, wird Collax ausschließlich Personal einsetzen, das über die einschlägigen gesetzlichen Bestimmungen belehrt und in schriftlicher Form zur Verschwiegenheit und zur Wahrung des Datengeheimnisses verpflichtet wurde. Solche Daten dürfen nur für die Auftragsabwicklung und in Übereinstimmung mit den Weisungen des Kunden verwendet werden und sind danach zu löschen bzw. zu sperren. Eine Unterbeauftragung solcher Leistungen darf nur mit vorheriger Zustimmung des Kunden erfolgen. Collax wird die Einhaltung des Datenschutzes durch sein Personal überwachen und geeignete technische und organisatorische Maßnahmen zum Datenschutz und zur Datensicherung ergreifen. Der Lizenznehmer hat das Recht, unabhängige Prüfungen der Verwendung solcher Daten bei Collax vornehmen zu lassen, soweit gesetzliche Vorschriften solche Prüfungen im Rahmen der ordnungsgemäßen Ausführung der Geschäfte des Lizenznehmers vorschreiben.

Im Übrigen gelten für die Unterstützung  die als Anlage II beigefügten Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) der Collax GmbH. Auf die Beschränkung der Haftung und Gewährleistung von Collax in den AGB wird hingewiesen. Im Falle von Abweichungen gehen die vorstehenden Bestimmungen den AGB vor.